酒店预订后“不可退订”，或者退订时被收取高额费用，你遇到过类似情况吗？7月8日，江苏省消保委发布酒店预订后退订情况调查报告，超半数消费者遇到过酒店预订不可取消的情况。58.3%的消费者认为酒店预订后“不可取消”规定不合理，57.8%的消费者在酒店退订过程中被收取高额费用。
超半数调查对象曾遇到酒店预订“不可取消”
江苏省消保委统计，年全省各级消保委共受理酒店住宿及订房类投诉件，其中因预订后“不可取消”方面的投诉件，占比26.6%。年上半年受理投诉件，同比增长47.2%，其中“不可取消”方面的投诉件，同比增长77.9%，投诉量明显上升。
为此，江苏省消保委开展线上问卷消费调查。结果显示，近七成消费者出行前会提前预订酒店，主要通过酒店官方平台或电商平台预订。57%的消费者遇到过酒店预订后不可取消的情况。不可取消的酒店预订渠道中，40.7%为旅游电商平台，25.1%为酒店官方平台，20.2%为旅游公司或代理。
江苏省消保委监督部负责人赵鑫介绍，有线下调查员曾于5月16日在飞猪平台“厦门洋洋旅游专营店”预订6月4日入住的布丁酒店徐州宣武市场店一间房。预订时页面标明该房型为“有条件取消：6月04日23点前取消收取订单总额69%的手续费。6月04日23点及以后取消，房费不可退。”从页面明示信息可以看出，该房间退订有时间要求，同时手续费高达房价的近七成。5月21日，调查员进行退订时，商家客服主动表示，只需要扣除20%作为违约金。在调查员同意后，客服又以酒店方不同意退款拒绝了退订申请。“后来，我们通过与酒店前台和经理多轮联系后发现，在平台和酒店中间还有一个‘供应商’。不同意退订的并不是酒店，而是‘供应商’。”赵鑫表示，后来调查员表示可按照页面公示的69%手续费进行退订，商家也不同意，最终该订单没有退订成功。
通过线下调查发现，“不可取消”的预订都是来自旅游电商平台。这个“代理商”究竟是谁，飞猪平台客服表示“不便告知”。
省消保委：不得设定“不可取消”等不公平条款
针对此次调查发现的问题，江苏省消保委表示，消费者临时取消酒店订单，确实算违约行为，需要承担违约金，但违约金应该在合理范围内。消保委建议，经营者有责任制定更加合理的退改规则，改变酒店优惠房型“不可取消”的退改规则。一方面，应该明示退订规则与代理商信息，进一步保障消费者知情权与自由选择权。同时，不得设定“不可取消”等不公平格式条款。赵鑫表示，房间预订后即“不可取消”是“排除消费者权利、免除经营者责任、加重消费者责任”的不公平格式条款，酒店、代理商以及平台都应对自身法律行为进行法律规范和约束，不得设定“不可取消”规定。为了统一退订规则，鼓励旅游电商平台直接与酒店签订协议，同时，将自身服务费用与酒店住宿费用区别收取，进一步明示收费项目与退订政策。此外，旅游电商平台也应采取必要措施约束平台内经营者侵害消费者合法权益的违法行为。
针对取消时收取违约金的情况，江苏省消保委也建议采取“阶梯退订”政策，确定不同违约金收取比例。满足消费者临时变化需求的同时，也最大限度地保障经营者的利益，将经营者和消费者的损失降到最低。具体阶梯时间的划分，可以根据预订时间跨度分为预订入住日3日前、1日前、当日14点前、当日14点后等，兼顾淡旺季、房型等确定不同的违约金收取比例。省消保委也建议消费者，预订前多比较，可选择酒店官方渠道。预订后保存凭证，合理维护自身合法权益。
南京晨报/爱南京记者芦艳
编辑麦兜
联系电话：