这是一本可以随身携带的很有价值的手册，其中包含了酒店为客人提供的新的酒店优质服务的各类标准。本手册中清楚地列举了品牌服务的各类标准。
因此，无论你在希尔顿哪个部门工作你都会清楚的知道该部门的服务标准。
作为百年企业，希尔顿固然有其在酒店行业的殷实家底，也有着不同一般企业的行业经验。因此，在各种大风大浪中，也总能找到突破口，最终有惊无险。
全年净收入：4.07亿美元
新开业酒店数量：家
客房净增长数量：间
相较于去年的亏损，年希尔顿酒店集团全年收入达57.9亿美元，同比增长34.4%。净利润达4.1亿美元，成功实现扭亏为盈。其中，希尔顿在第四季度表现强势，入住率达到61.7%，净利润达1.48亿美元，均高于全年平均水平不少。
从年的财报中，能看到希尔顿酒店集团的业绩呈现了明显向好的趋势。
新冠疫情的影响仍在继续。从数据上看，尽管年度希尔顿的RevPAR相较于年同期有着大幅增长，却仍较疫情前的年仍有着30%的差距。德尔塔、奥密克戎毒株的相继出现，再度打击了业务受疫情冲击较大的亚太地区。
总体来看，希尔顿仍需时间才可完全恢复元气。但若具体分析各大细分市场，我们能看到中东与非洲两大地区已开始复苏，这两个地区Q4的RevPAR已经超越了年同期7个百分点。
对于中国市场方面，希尔顿并没有因为疫情放缓“开疆拓土”的脚步。年，得益于与铂涛集团、碧桂园的合作关系，希尔顿在中国地区新签约酒店同比增长45%，新开业酒店增长30%，可见希尔顿对于中国市场重视程度之高。
对于年酒店市场，希尔顿总裁兼首席执行官ChristopherJ.Nassetta表示：“我们欣喜地看到全年持续复苏，与年相比，第四季度业绩强劲。尽管新的病毒变异产生了一些短期影响，我们对年所有领域的加速复苏持乐观态度。”
希尔顿财报关键信息（图源：希尔顿）
01
把快乐带给客人是你把“温馨和平静”带进生活里。希望你也可以把它带给你的客人，使他们在享受你的服务时，可以感受到多么与众不同。 只要你愿意，很容易懂得该怎样去做，我们的品牌服务标准会告诉你怎样在各种不同的场合提供优质的服务.。 我们会告诉你怎样表现出你的礼貌、热情、专业水准和打交道的能力，怎样记住客人的有关信息，这样、你就能够主动满足客人的需求。无论你在哪一个部门工作，这套服务标准都要由你来落实，这样才能确保向客人提供及时有效的服务。 手册中的三套服务标准要求—礼貌、沟通技巧和处理投诉，着重于在和客人接触时，如何帮助你和客人的交流。这样，无论客人入住哪一家希尔顿，都会时时感觉到，这是一个充满温馨和友情的地方。02
礼貌：时刻提供个性化的服务我们的承诺：时刻提供个性化的服务
1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不知道客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自己的语言去问候。3、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切 是你的个性，你给予客人个性化的接触、你的言行和处事方式,使你的服务与众不同。 在以后的章节里，你将了解到酒店各部门的品牌服务标准，其中包括与你工作相关的细节以及你所在部门其他同事的工作内容。了解每个部分之和，你就会对其他部门同事的工作有更好的认识。 你肩负创造“温馨和平静”环境的重任，所以你必须十分熟悉本部门的品牌服务标准,准确知道怎样做，并随时准备好使客人高兴。 清楚了解本部门同事和其他部门同事的工作内容，你就可以卓有成效地完成工作并使工作充满乐趣。请准备好把握机会表现自己，一切都因你而发生。酒店的服务是“值钱”的！香格里拉酒店，并没有被遗忘.....
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