存量改造标准如何把控，对酒店品牌和投资人而言是一个考验。
“存量市场”是当下酒店行业老生常谈的话题，不管是酒店投资人还是品牌方也都已意识到这个趋势。为此，各大酒店集团为了抢占存量市场，针对存量市场各种发力，比如针对老店升级改造、单体酒店加盟改造推出了各种政策，也确实促进了越来越多的单体酒店加入各大连锁品牌的怀抱。
但由于单体酒店硬件参差不齐，如果全部替换，改造成本太高。为此有的门店也可以选择更换一部分、保留一部分，但这个改造标准如何来把控，对酒店品牌和投资人而言又是一个考验。如果品质标准把控得好，符合品牌的统一调性，门店生意好、口碑好，双方皆大欢喜；若标准把控不到位，不仅门店生意没有较大的改善，对酒店品牌也是一种伤害。
本文的案例便是一个标准的核心地段公寓改造加盟为连锁酒店品牌，但门店卖价与品牌普遍市场价仍有一定差距，门店口碑长此以往可能会对品牌产生负面影响的真实案例。
“洗好澡”这个基本要求，酒店未能满足
方芳是一名酒店行业的商旅客，每年1/2时间都是出差在外，出于职业惯性也常常入住体验各类酒店，本文案例便是她的切身经历。
去年12月方芳需到上海出差4天，她于出行前一天在某ota上预定陆家嘴商圈的酒店,搜索发现了她一直比较喜欢的某连锁品牌，某门店价格在预算范围内；门店于年开业，时间也不算太久；看产品硬件照片配套齐全且效果都还不错。虽然心里对门店价格和该品牌在上海的市场均价有几十元的差距有疑虑，但出于对该品牌产品和服务的了解和喜欢，还是预定了3晚大床房。
但后来她每次提起此次差旅都觉得很不愉快，并告诫“薅羊毛”前看评论很重要，有的羊毛真不能随意薅。到底这次入住她遇到了什么问题呢？
说大不大，但却是很多酒店提出的最基本的住宿体验——“洗好澡”，这个基本要求酒店未能满足。
1、想淋浴却没有热水
方芳办理入住当天，应酬完回到酒店时接近凌晨，当时上海室外气温零下1度左右。在办理入住时，听到两位前台服务员聊到“冷水系统是否有维修好”的类似对话，但她也没放在心上，想着如果有问题，前台定会告知。
她收拾好行李后便想洗个热水澡后早点上床休息，谁知进了淋浴间，花洒出来的是冷水，想着可能天气冷出水比较慢或者是冷热水方向装反了（毕竟这种乌龙也曾遇到过），结果等了10多分钟还是冷水，最后实在冻得受不了，她只好赶紧裹着浴巾跑到床上取暖。
稍微冷静后给前台打电话询问“房间为什么没有热水”，而前台的第一回答是“不对，是有热水，是没有冷水吧？”虽然对前台的回答很无语，如果是没有冷水，自己也不知道，那淋浴就不是受冻了，而是烫伤？
但方芳也没有多追究，而是很肯定的告知前台“确实是没有热水，自己已经体验过了”，前台说了解下情况后回电。
过了几分钟后，前台回复“热水系统坏了，现在正在抢修，给您带来了不便，请谅解哦。”
方芳心里很无奈，但也没办法，便询问什么时候能有热水，前台给出的回复是没有这么快，估计得到明天早上。如果一定要热水，需要换房间，但没在这栋楼，需要出酒店，到隔壁楼。
方芳对前台表示，现在时间很晚、外面气温也很低，自己刚淋过冷水担心感冒，如果再出酒店受冻，可能感冒机率更大；同时这次要入住3天，行李比较多，衣服、洗漱用品都已拿出来收拾好，换房间实在不方便。
最后方芳用热水壶烧了热水，解决了洗漱问题，也不得不喝了杯随身携带的感冒冲剂预防感冒。
2、两个花洒的水管都漏水，淋浴的体验感较差
第二天早上来热水了，但方芳在淋浴时考虑到大花洒上方的水管漏水，便使用小花洒，可没想到小花洒的水管也一样的漏水！
漏水的两个花洒
虽然淋浴时的水压和水温还算适度，但是用肉眼即可识别出来的漏水花洒淋浴，洗澡的体验感很难好到哪里去！
3、卫浴布草已经毛边了，淋浴后的体验感差！
在洗漱后，方芳准备擦干头发时发现所有卫浴布草已经毛边，磨损程度堪比家里抹布，此时，方芳很庆幸自己本次出差带了压缩浴巾，要是没带，那就麻烦了。只是方芳对于这样的卫浴布草很无语，先不谈卫生问题，至少美观度不佳，客人洗澡的体验感会好吗？
毛边的卫浴布草
后来方芳想过换酒店或者房间，但是由于此次差旅行程安排得很满，天天早出晚归，再加上行李收拾很麻烦，便这样将就住了3晚。但实际上她对本次入住体验心里并不痛快，也对自己喜欢的品牌产生了阴影。
出于职业惯性，她也开始去深入了解这家门店是不是只有自己运气不好，是房间偶尔的问题而已，门店整体是没问题的？但看完ota上的评价后，才发现，原来门店价格低是有原因的，自己的房间也不是偶然的问题，而是这家门店普遍存在的问题。
具体看完ota上用户差评反馈问题多是：门店是公寓改造成的酒店，保留了公寓的大户型和冰箱、洗衣机等配套，配套很齐全；但是房间隔音差；潮湿；电梯、过道、房间都有异味；布草掉线；淋浴房花洒坏的且淋浴房的水还会外漏等问题。也不排除很多品牌的忠实用户表示门店不符合该品牌标准，甚至有用户怀疑这是“冒牌”的该品牌门店。
某ota上用户点评
但方芳表示，这家门店从门头、大堂布置、房间软装等产品设计和风格都跟该品牌很类似，布草、杯子等也是使用了有品牌logo的用品，不存在冒牌一说。
优质服务能弥补硬件的短板，留住客人吗？
方芳回忆当时入住酒店时，对前台的服务还比较满意，具体表现在：
1、服务人员尽可能为客人解决问题。
方芳入住当晚刚到房间收拾行李时，发现自己的隐形眼镜护理液忘了带，电话前台酒店是否有提供，但前台表示酒店没有提供，但是自己有，一会儿可以送到房间。
几分钟后，前台便送来了一大瓶护理液，说离店时放前台就好了，方芳很感动，想着不愧是自己喜欢的品牌服务就是好，当时还想着离店后在ota上给好评。但没想到遇到后面的不愉快的事情，给好评这个念头也被彻底扼杀。
2、服务人员在遇到客户不满意情况后，会从精神上和实际情况给到解决方案。
入住当晚，听到客人在浴室受凉后，挂断电话后主动到房间表示歉意；在第二天带着红糖姜茶上门“慰问”希望客人不要感冒；对于本次的不愉快事件，门店给到的实质性解决方案——免掉第三晚的房费。
对于以上服务表现和解决方案，方芳认可酒店人员的服务态度，但依然表示这家门店被拉入了“黑名单”，对这家品牌的好感也打了一定的折扣。
品牌带来了客源，门店如何留住客人？
从方芳的案例我们不难发现，这家门店从单体公寓加盟到连锁品牌，门店的好位置+品牌，确实也为门店带来了以方芳为代表的对品牌喜欢的忠实客源，但却由于门店的硬件问题，最终不仅给带来了一系列差评，甚至也带来了直接的经济损失；对品牌口碑也有一定的负面影响。
试着分析产生这样的问题原因无非几种：
情况1：品牌方一味追求规模化，对改造店的质量把控不严格；
情况2：品牌对门店品质监管不到位，不了解门店情况；
情况3：投资人不舍得花钱，品牌方也无可奈何
但不管哪种原因，对投资人和品牌双方而言，既然已经花下了重资做了改造加盟，使用了品牌的体系后，在一些基本的标准上就应该与品牌方的产品标准保持一致，重视客人的评价和体验，发现问题时能够及时、积极应对！毕竟双方合作的目的是一致的——门店挣钱。
随着消费者需求的不断升级，兼具舒适性和品质感的住宿体验成为客人的核心需求。所以，投资人在投资过程中不仅要
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